Consisa Sistemas - Aprenda como aumentar a satisfação do cliente em 6 passos!

Atualmente, escritórios de contabilidade possuem alguns desafios, como o maior número de competidores e a maior exigência de quem contrata o serviço. Tendo isso em vista, para manter-se competitivo, é preciso saber como aumentar a satisfação do cliente.

Felizmente, há muitas dicas úteis ao escritório contábil — e que podem ser adotadas sem grande esforço. Monitorar a satisfação e a lealdade da clientela, bem como criar processos mais funcionais e adotar tecnologias que facilitem a relação cliente-contador são apenas alguns exemplos.

Nos próximos tópicos, apresentamos 6 principais dicas e explicamos como elas podem ser adotadas em seu ambiente de trabalho. Continue a leitura e fique por dentro!

1. Converse com mais frequência com seus clientes

Primeiramente, é interessante estar mais próximo da sua clientela e conversar frequentemente com eles. Isso é importante por duas principais razões: i) a criação de uma relação próxima e ii) a obtenção de feedbacks periódicos.

Na medida em que conversa com o contratante, você passa a se sentir mais próximo e capaz de ajudá-lo. Curiosamente, ele sente a mesma coisa. Isso ajuda a criar uma relação do tipo ganha-ganha, na qual ambos são beneficiados.

Outro ponto importante é que tais conversas periódicas são formas de feedback. Ou seja, é possível saber quais são os desafios do seu cliente, como ele está lidando com as suas finanças e com os desafios contábeis. Assim, torna-se mais fácil obter insights sobre novas soluções.

2. Monitore o nível de lealdade dos seus atuais clientes

Monitorar a lealdade dos usuários do seu negócio ajuda a avaliar se, em média, eles são fiéis ao seu escritório ou se preferem o concorrente. Para tanto, um dos indicadores-chave de desempenho mais utilizados é o Net Promoter Score (NPS).

Para utilizá-lo, basta perguntar ao cliente: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso escritório contábil a um amigo ou familiar?”. Com base nas respostas, será possível fazer a seguinte divisão:

• promotores (notas 9 e 10): são usuários leais e fazem marketing positivo do escritório;
• neutros (notas 7 e 8): são indiferentes, provavelmente não falam do negócio;
• detratores (notas entre 0 e 6): não são leais ao seu escritório (cuidado!).

Feita a avaliação, você tem duas principais missões: i) garantir a lealdade dos atuais promotores ao seu escritório; ii) garantir que os demais usuários (neutros e detratores) tornem-se promotores do seu empreendimento.

3. Melhore seu nível de comunicação corporativa

Se você deseja de fato gerar satisfação, é importante comunicar-se com mais precisão com os clientes. Além disso, é preciso garantir que ele encontre canais suficientes para entrar em contato com o escritório, quando precisar. Sem diálogo, erros e problemas crescem, o que você não deseja.

Nesse caso, dentro do seu ambiente de trabalho, comece disseminando a ideia de que comunicar-se bem com o cliente é um item básico. Todos, a partir do contador-chefe, devem se esforçar para dialogar de maneira fluida e precisa com o usuário, eliminando potenciais ruídos.

Outro ponto importante é adotar canais que facilitem essa comunicação. Redes sociais, aplicativos mobile, chats e softwares especializados são alguns exemplos. O canal ideal vai depender muito do perfil dos seus usuários, então é preciso conhecê-lo mais profundamente.

4. Crie processos mais precisos e ágeis

Um item bastante prejudicial é a falta de processos funcionais. Na medida em que erros e entraves tornam-se frequentes, a satisfação do cliente é reduzida. Se isso não for corrigido, muitos usuários podem migrar para a concorrência.

Exatamente por isso, é preciso focar na criação de processos contábeis precisos e ágeis. Um bom começo pode ser a criação de um fluxograma dos seus principais processos, que consiste em uma representação gráfica do seu funcionamento. Compartilhe esse fluxograma com o time contábil, deixe claro o que precisa ser feito, como e quais resultados devem ser entregues. Assim, o nível de acerto será maior.

Também é importante contar com tecnologias que balizem os processo. Um sistema de contabilidade pode ajudar a automatizar algumas rotinas e manter os contadores focados em tarefas estratégicas. Assim, haverá uma maior precisão no que realmente importa.

5. Aproveite feriados e datas comemorativas

Sempre que possível, é interessante mostrar que você se importa com os consumidores e que efetivamente deseja construir uma relação positiva. Para tanto, uma das melhores táticas é aproveitar feriados e datas comemorativas, como aniversários ou Natal.

Registre o dia de aniversário de todos os que utilizam os seus serviços, mesmo aqueles que fizeram somente pequenos procedimentos com o seu escritório. No “grande dia”, aproveite para enviar uma cartão de felicitação ou, aos seus maiores clientes, um presente mais especial.

Nos feriados, pequenas recordações fazem grande diferença. Em dezembro, por exemplo, envie um e-mail direcionado ao cliente, chamando-o pelo nome próprio e desejando uma ótima virada de ano. Essas lembranças podem gerar muita satisfação.

6. Invista na modernização do seu escritório

Por fim, lembre-se de modernizar o seu local de trabalho. Isso significa investir em tecnologias que tornem os processos diários mais funcionais, gerando uma melhor experiência para os seus clientes, bem como a qualidade ao longo do expediente de trabalho.

A “espinha dorsal” da modernização contábil é o sistema de contabilidade. Em resumo, é uma tecnologia que permite o gerenciamento completo do negócio, bem como o melhor trâmite de informações entre escritório-cliente e a automação de rotinas específicas.

Para selecionar a melhor tecnologia, é interessante buscar por um fornecedor especialista na área contábil, assim como avaliar a relação custo-benefício da ferramenta e a cobertura das suas atuais funções. Com isso, você terá mais chances de fazer a escolha certa.

Veja, agora você está por dentro do assunto e sabe como aumentar a satisfação do cliente. O primeiro passo é estar mais próximo, avaliando os maiores desafios dos usuários e encontrando formas de ajudá-los. Coletar feedbacks (com o NPS) e melhorar a comunicação interpessoal também são boas táticas, que certamente devem ser adotadas em seu ambiente corporativo.

E então, gostou do artigo? Aproveite e continue aprendendo conosco, veja quais são os critérios na hora de organizar a carteira do seu escritório e sabia quais as tendências na contabilidade para os próximos anos!